用心倾听顾客的话语

在哪里说得越少，在哪里听到的就越多。也就是说，最有价值的人，不一定是最能说的人，善于倾听，才是做人成熟的标志。

一名优秀的销售人员，要善于聆听，善于从顾客的话语中捕捉信息，不论顾客称赞、抱怨还是责难，让顾客畅所欲言，销售人员可以从中了解到顾客的心理需求。良好的倾听技巧是培养人际关系的法宝。因此，用心倾听顾客的话，是销售人员终身受用的忠告。

销售伊始，购买信息通常很微弱，而在即将达成交易时，这种信息通常会越来越强烈，越来越直接，顾客也越有可能做出购买决定。销售人员需要仔细倾听并且注意分析顾客的话，必要时，提出一些间题，或者恰当地重复顾客的话，使顾客清楚销售人员是否正确理解他的意思。

那么，销售人员应该如何倾听呢？

销售人员愿意听顾客讲话，即给顾客机会来表达他们的想法，谈论他们的兴趣爱好。只要顾客说出他们在想什么，就是给销售人员传递了某些信息。当顾客让销售人员提出良好的建议时，正是进行成功销售的好时机。

(1)做好倾听准备。首先，应做好倾听的准备，要有十二分的耐心；其次，应做好销售的准备，对销售的商品了如指掌；最后，要预先想到顾客可能会提出什么问题，应如何回答，以免到时无所适从。

(2)恰当提问。在耐心倾听顾客讲话的同时，适当地进行询问，表示对顾客讲话的注意，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更有效。销售人员应仔细思考顾客说的话，提出问题确定顾客该说的或想说的都已经说完了，或提出问题来确定自己了解顾客所说的话或表达的意思，

(3)注意聆听“弦外之音”。在倾听顾客谈话时，销售人员不要过早下结论，要仔细聆听，找出目的、细节及结论，特别是“弦外之音”。