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家住上海杨浦区恒阳花园11号的独居老人金老太太年近八旬，每周的家务主要由助老员上门完成。金老太太用电话拨打上海一条为老服务热线的电话“96890”。在电话的后台，这笔业务被迅速就近派送至杨浦江浦路街道养老服务社助老员柯红。
柯红随身带着一个手机模样的移动终端。进门后，她从老人手里接过服务卡一刷，便开始忙活起来。两个小时内，她帮老人清理厨房、卫生间、卧室，整理衣服被褥，还帮她剪指甲。临走时，柯红再次刷卡，与“96890平台”联网的移动终端自动完成计时、计费工作。
杨浦区黄兴路156号9楼是96890的“总后台”。《经济参考报》记者在现场看到，这里一共有300个坐席，现场一片忙碌，部分席位为老人提供电话关爱，其它则接受老人电话预订服务，并“发包”到各街镇的养老服务社及家政、理发、送餐、旅游、家电修理等3000余家供应商。
大屏幕上，“96890平台”的电子地图精确到每一栋住宅楼。鼠标所及，金老太太的信息、健康档案、需求、服务时间、收费等一目了然。而像金老太太这样接受过助老服务、纳入“96890”的数据库的老人已超过40万人。
虚拟平台，实体服务，这就是上海一家社会组织———海阳老年事业发展服务中心组建的“没有围墙的养老院”。海阳的理事长徐超介绍，这座特殊的“养老院”，利用“云技术”开发服务平台和数据库，创新运营模式。这个智能信息平台，包括面向老人的紧急援助、主动关爱、健康档案管理、费用结算等七大系统。
自2010年8月开通至今，海阳的智能服务平台已涵盖3500多名服务人员、3000多家供应商，“关爱电话”呼出量超过650万人次，各种服务需求呼入量约21万人次，服务老人超过40万人。
据了解，上海的老龄化程度为全国最高。截至去年，户籍人口中60岁以上老人已达到25.8%，为老服务供求矛盾尤为突出，资源分散、利用低效等问题也十分明显。与此同时，行政化手段主导的社区养老模式，弊端日渐凸显。
杨浦区江浦路养老服务社负责人陈瑾对此深有感触。她说，助老员是街道属地化管理，就算只隔条马路，也不能“越界”跑到另一个街道辖区内的老人家中去服务。杨浦区民政局局长王莉静说：“养老工作面广量大，区民政局加上全部事业单位，总人数也不过200人，政府包揽根本做不到，只能借助社会组织和市场力量，为此需要把体制内‘可以拿的东西’拿出来交给他们。”
近年来，上海积极探索养老服务社会化，海阳抓住机遇，脱颖而出。截至目前，海阳截至已托管了上海四个区、23个街镇的助老员队伍，将他们纳入统一调配管理，在满足政府“托底”老人为老服务需求前提下，不断做大市场化服务。
自2011年至今，杨浦区政府在先期5个街道试点的基础上，已将全部12个街镇1200多名助老员委托给海阳管理。根据协议，海阳必须首先满足纳入政府补贴范围的独居、特困等老年群体的服务需求。财政补贴用于这些老人助洁、助浴、助餐等服务，标准是每小时12-13元。
柯红从过去街道的“非正式用工”转为海阳的正式员工。她说，原来每天只做3-4家政府补贴的老人，每月固定收入1450元；现在常接到自费老人订单，现在每天能做5、6家，月收入1800元左右。
徐超说，从经济效益看，政府“外包”的部分养老服务要求高、监管严，一些业务还是“赔本买卖”。但目前养老服务市场化程度低、水平参差不齐，与政府合作，既能确保业务规模，也能提高信誉和竞争力。某种程度上说，正是政府的“退”与“放”，才成就了社会组织的“进”与“强”。
截至目前，上海已有浦东、杨浦、虹口、静安等四个区通过政府购买服务的方式，将包括养老服务在内的48个项目委托给海阳管理运营，总计金额3000万元。“政府给了一个巨大的平台，就看我们有没有理念、勇气和实力去接手。”徐超说。海阳建立了这座“没有围墙的养老院”之后，还开发了老人居家安全监控、跌倒主动报警器、远程无线血压测量等增值服务等，获得了良好的社会效益和市场效益。
虹口区去年将区里的为老服务平台“长者服务中心”委托给海阳负责运营。区社会建设办公室主任王力平说，在创新公共服务供给方式过程中，应把政府工作重点放在“保基本”上，在非基本的公共服务领域，要依靠更多社会组织“伙伴”。去年，虹口已拿出2000万元专项资金，以支持社会组织发展和社区人才队伍建设。
不过，《经济参考报》记者调研了解到，海阳的为老服务事业虽已具备初步“造血”能力，但总体上仍处于起步阶段，需要较大资金投入。除“海阳老年事业发展服务中心”这一社会组织外，徐超还拥有保安服务、医院后勤、信息技术等多家市场化公司，这些企业一定程度上担负着为海阳“输血”功能。
多方人士建议，在为老服务等领域要加快培育中国的社会组织、社会企业。其一，要降低进入门槛，简化登记注册等手续；其二，借鉴国际经验，通过税收减免、税收抵扣、人员培训等手段予以扶持；其三，政府带头当“客户”，加大购买服务力度，并通过宣传推介手段提高社会组织、社会企业的公众认知度。
